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(2004.12.18)
■ ある集客条件〜ゴルフショートコースの場合…
本格的な9ホールのショートコースが業績不振に陥っています。ドライバーを使えるホールを含め、グリーンの状態も本コース並みのショートコースなのですが、苦戦を強いられています。
本格的なクラブハウスを含めた設備も本コース並みに整えて、本コースとはまた違った使い方で、独自の立場を確立していた本格的ショートコースが、本コースの値下げやセルフプレー、スループレーなどの攻勢に会い、客層を失いつつあります。
その対策の一環として、「まわり放題」など、ショートコース本来のアプローチの調整など、かなりのベテランや初心者、競技指向の人まで取り込んで、本コースでは出来ない練習や調整の場として独自の客層、シチュエーション(場面)を確保しようとしていたとき、重大な問題に出くわしました。
通常、9ホール回って所要時間は1時間からせいぜい1時間半でのラウンドになるはずなのですが、その日はなんと、5ホール終わった時点で1時間半かかっていました。先まで見渡せる場所に出ると、4組前の先は誰もいないのです。しかも、4組前の渋滞を起こしている先頭の組は、前があいているにもかかわらず、優雅に飲み物を取りながらベンチに腰掛けて休んでいるのです。私がその前の6ホール目でティショットを打ち始める頃には、次のホールで3組が待つことになっていました。ようやく腰を上げた先頭の人達は、急ぐわけでもなくマイペースであります。
私も4組前の人達と同じ7ホール目に立っても、まだグリーン周りでもたついており、どうにも進まないので、とうとう私も短いアイアンで距離を抑えたショットで刻んでスタートすると、同じホールに4組が入ることとなり、ティーグラウンドには5組目が待つ状態となっていました。驚くべき状態です。
最終9ホール目で、渋滞しながらもとんでもない先頭の組が終わると、後続の人達があわててホールアウトして、今度は「アッと言う間」に流れが良くなりました。
時計を見ると2時間半を過ぎており、「本コースであればハーフで5時間ペースだネ!」と皆さんと顔を見合わせました。ハーフ回るのに、1日が終わってしまうペースです。
クラブハウスの受付に戻ると、新しいお客様が来てラウンドを申し込もうとしているのですが、受付担当が「現在混み合っておりまして、1ラウンド2時間半にもなっており、今からですと日没に間に合うかどうかわかりませ
んが・・・」と対応していました。
推察するところ、本日は少なくとも10組の損失であります。さらに、私の感想は正直「二度と来るものか!!!」であります。少なくとも本日わざわざ足を運んだのに諦めてしまった10組(20〜40人)のお客様と、ひどい渋滞にあった、問題の組の後続10組のお客様は、しばらく足が遠のくでありましょう。
そしてさらに、口コミの法則で、40〜80人の6倍の人々に悪い評判が広がることを覚悟しなければなりません。つまり、240〜480人のお客様の来店サイクルが平均5割ほど落ちることを覚悟しなければなりません。
金額に置き換えると、この影響が1年間で収束するとして、480人×4,000円×0.5×12ヶ月≒1,152万円の損害を最大で覚悟しなければなりません。
もし、この渋滞を毎日起こしていたら、経営は成り立ちません。これほどひどいことは起こらないにしても、「モラルの低下」は書店の万引き問題と同様に経営の死活問題なのです。
この事例は極端な状態だとしても、この1割ほどの渋滞が毎日起きていたとしたら、年間で3億円の損害となります。純益です。例えばこの差がトヨタ自動車と三菱自動車の差として現れてくるのです。
● さて…あなたがこのコースの支配人なら、どの様な対策を取りますか?
店舗でもこれほどの直接の影響は出ないのですが、お客様のモラルが低いと客足が遠のく現象が出ます。経営者側では気づきにくいのですが、汚い店は業績が上がらないのと同じことです。
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■ヒント
@モラルの低い“お客様”本人達は自覚がない。
プレイ終了後、渋滞を起こした本人達の様子を観察したが、悪びれた様子もなくクラブハウスのレストラン入り口でも大声で話し、通行のじゃまとなっていた。話し言葉を検証すると、敬語も正常に使えており、身なりもきちんとした中年の女性達であった。身なりやゴルフ道具から富裕層であると考えられる。
Aコースのマーシャルがいない。
コース側のマーシャルの巡回がないのに加え、コース整備の人が渋滞していたホールにいたが、注意することはなかった。
B受付の社員に自覚がない。
受付奥には何カ所かのホール内監視カメラの映像があり、場内アナウンスが出来るスピーカーも配置してあるが、プレイの進行に関しての案内はスタート順の案内だけである。しかも、スタート時間に、そこにいるべきお客様がいない場合でもそれに気づいていなかった。
受付に来る新しいお客様を事実上お断りしている状態でも、問題意識がない。
C「逆切れ」をこわがっている。
後で支配人に聞くと、「注意をするとその場で喧嘩になる場合や、ネットの掲示板に書き込みをされてしまうので怖い」と言っている。
※具体的方策を考えてみてください。
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