図・ヒントで方策を考える　ある集客条件～接客は売上向上の要か？

・ある立地条件　　・車社会のコンビニ　　・ある立地条件～ゴルフ場の場合
・ある立地条件～書店の場合　　　・ある集客条件～自動車ディーラーの場合
・ある集客条件～ゴルフショートコースの場合
・ある集客条件～接客は売上向上の要か？　　・ある集客条件～イベントの効果
・ダイエーの憂鬱～キーワードは来店回数　　・チェンジ・ストア、アーケードの中で…

(2005.1.16)

■ ある集客条件～接客は売上向上の要か？…

●　あるファーストフードのお店では、お客様が注文して商品を受け取るまでの待たされる時間が問題とされています。
　それでは、「今まで“５０秒待たされていた”ものが、３０秒多くなって“１分２０秒待たされた場合”、その店で買い物をしなくなるでしょうか？」

●　東京の新御三家と言われるうちの１つのホテルで、チェックアウトの手続きで１時間待たされました。
　客室の数に見合った会計の窓口を用意できていないのです。車に荷物を積む際、ホテル従業員は手伝うこともせず、もちろん見送りの挨拶もすることはありませんでした。忙しすぎてあわてていたのでありましょう。

●　あるスーパーのレジで並んで待っていると、隣のレジから「お並びのお客様、順番にこちらへどうぞ」と声が掛かりました。
　先頭となって会計を済ませてもらうと「ありがとうございました」と私の目を見ながら満面の笑みでお礼を言われました。

●　ある航空会社の搭乗手続きの際、手荷物を預けようと検査を受け窓口に並んだのですが、検査機一台に窓口は４つ、検査機を通った後どの列に並んだらよいのかと迷っていると、手前の列は長蛇の列、奥は手待ちになっているのを発見して奥に行って直ぐに済ませることが出来ました。
　でも、その窓口の従業員は直ぐ隣の列で待つお客様に声を掛けることもしていませんでした。

●　ある携帯電話会社の相談窓口に「私の個人名まで書いて迷惑メールが来ているのだが、携帯のメールアドレスは３人にしか教えていないので、他に情報が漏れていることはないのか？」と訪ねたところ、「そんなことはありません！」と断言され、話を聞く姿勢もありませんでした。

●　ある名門と言われるゴルフコースに、予約なしで１人でぶらりと出かけると、キャディーマスター室で「チェッ、１人で来ちゃったヨ！！」と目の前で舌打ちをされてしまいました。
　一方で、他のコースでは、「今日はゆっくりお楽しみいただけましたでしょうか？」と帰り際まで声を掛けてきます。

■　どの会社も「接客を良くすることが出来れば…」と努力していることでしょう。
　しかし、接客の質を向上させようと本気で考えるのなら、社員教育はもちろん、“経営者自身のお客様に対する姿勢を向上”させないと、三菱自動車のような体質になってしまいます。また、接客に携わる従業員の性格そのものを考慮しないと教育では補いきれない範囲があります。それは経営者も同じで、個人の性格によって“お客様の認識を持てないような経営者”は排除しておかねばなりません。

●　「接客は人事制度から始まる」と言って良いかも知れません。
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　(1)　『それほどに努力しても、本当に売上に結びつくのでしょうか？』
　(2)　良い接客が売上向上に結びつく方策は？

■「接客の効果」を考えるためのヒント

①業種、業態での違いを考える。
　携帯電話会社、航空会社の窓口などは郵便局や銀行と似たところがあり、接客が不愉快だからと言う理由によって客離れがおきにくい環境にある。
　一方、ファーストフード、スーパーなどは、競合を含めた立地条件に寄るところが大きく、「客離れ」に影響を及ぼす。

②「接客は何をお客様に提供しているのか？」を考える。
　業種、業態、立地条件、商品などの特性で「お客様に何を提供するのか」を明確に意識しておかねばならない。

③接客の効果は？
　接客だけでどのくらいの売上向上が期待できるか、検討すべき。
　複合して、方策ではどの様にすれば効果が高いか？

※具体的方策を考えてみてください。
　　疑問点はメールで質問してください。mikawa@logicalgear.co.jp