| （図１） ～お客様が、お店のお得意さまになっていただくまでの階段（ステップ）～  |
| ～集客の概念を変えよう～ （顧客満足度を上げる広告） |
＜１＞
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顧客満足度（ＣＳ）の中で、具体的に、まず、基礎となることは、「欲しい商品」があることだといいます。
間違いではありません。しかし、この「欲しい商品」を決める過程に、どのように店側が関与しているかが、問題のところです。
＜２＞
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広告を考える専門家たちは、まず、商品を、いかに心にとどめてもらうかに苦心します。
しかし、店舗の広告にとって、最終的に購買動機になるまでのステップ、ストーリーを考えなければなりません。
| （図１） ～お客様が、お店のお得意さまになっていただくまでの階段（ステップ）～ |
＜３＞
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（図１）の各ステップを、どの方法が受け持つのかと考えます。 むろん、各ステップはさらに細分化されるのですが、それは、業種、業態などにより異なります。
①、②について、広告が関わっていることは、誰でもわかることですが、③ではどのように（もちろん、お客様の立場にたって）広告が関わってくるのか、④、⑤、⑥にいたると、店内の作りと、広告との関わりが大変重要で、クレームの発生率については、どのようにしてお客様が商品を買ったかが、大きく関わってきます。
＜４＞
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広告、イベント、店の外装、ディスプレイ、レイアウト、商品構成、ポップ、店員の応対、これらすべてが、１つのストーリーにより作り上げられていることが必要です。
顧客満足度（ＣＳ）とは、お客様がどのような期待を持って来店されるのか、店にきて、店内の対応により、どのようにお客様がとらえるのかで、左右されるものです。
決して、商品イコール品揃えではないのです。
| ■～「ただ、広告したって集まらない！」をお読みになり、お問い合わせのあった、某パソコンショップさんからの当社のコンサルタント例です。～■ このパソコンショップでは、”秋のセール”を行うことにしました。 みなさんもご存じの通り、モデルチェンジの早いこの業界のことですので、このお店でも、案の定、旧型が売れ残り、処分の仕方を考えたところ、店長さんは、思い切って５０％引きにして店頭に出し、換金をしてしまうことにしました。 『秋のビッグバーゲン・最新鋭機種勢揃い！』として宣伝した店の片隅に、「旧モデル・お買得商品」としておいたところ、ほとんど、旧モデルは売れませんでした。 これは、当たり前ですね。お客様は、『秋の・・・最新鋭機種勢揃い！』のキャッチフレーズで、それを想定して来店しているわけですので、片隅の旧モデルが、「お買い得」とは思えなかったのです。 そこで、店長さんから、ワンポイントアドバイスということで、ご依頼をいただいたわけです。 解決策は・・・ 「時代は、インターネット！まずは、接続してみよう！」と広告にうたって、店の中央に、「インターネット接続、お買得商品！ まずは、これで十分！」とポップを書いておきました。 すると、しばらくして、その商品は、売れていきました。 つまり、お客様は、広告によって、インターネット接続を想定して来店しており（すでに動機付けができている）、最新機種ではなく、中央に大きく展開されたお買得商品をみて、安いし、とりあえずインターネットが接続できるのだと判断し決断して、十分満足もして、旧型を買っていただいたわけです。 結果として、店側としては、全く売れそうもない商品が売れ、お客様としては、大変満足して購入していただけた。ということになります。 このように、顧客満足度は、店側の方針により、大きく変わるものなのです。 ※これは、「ただ、広告したって集まらない」でも説明しました、”提案型にすべし”という部分にも通ずるところです。 |
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